우선 행정안전부는 휴면보험금을 찾아주기 위해서 최선을 다하는 중이다 주민등록 전산망 정보를 활용해 8월부터 휴면보험금 관련 메일 정보를 제공한다. 사망보험금을 발생시켰으나 숨은 보험자의 사망으로 보험금을 청구하지 않은 보험금 수취인과 보험금을 반환하지 않은 피보험자의 최근 주소로 공지 메일을 발송한다. 또한 보험 수혜자가 보험회사가 보유한 휴면보험금은 물론 서민금융진흥원에 출연한 휴면보험금까지 청구할 수 있도록 제도를 개선한다. 앞으로 신한생명 가입자는 콜센터에서 음성만으로 보험상담, 보험금 납부 등의 업무를 빠르게 진행할 수 있게 된다. 신한생명이 고객정보센터 인바운드 상담에 보이스 로봇을 도입했기 때문이다. 신한생명은 고객은 상담 대기시간을 줄이고, 콜센터 직원은 변액보험, 생명보험 등 복잡한 안내 업무에 집중해 두 마리 토끼를 잡을 수 있을 것으로 기대하고 있다.
14일 신한생명에 따르면 이번에 새롭게 선보인 보이스 로봇은 고객이 말하는 내용을 인식해 TTS(텍스트 음성 변환) 음성 안내와 최종 업무 처리까지 원스톱으로 제공한다. 고객이 콜센터 대표번호로 전화를 걸면 기존처럼 ARS 안내 음성을 듣지 않고 원하는 서비스를 직접 '말'할 수 있다. 그동안 생명보험업계는 콜센터 아웃바운드 상담을 중심으로 보이스 로봇을 운영했지만, 인바운드 업무를 처리하기 위해 구축된 AI(인공지능) 기반 플랫폼은 없었다. 신한생명은 지난 6월부터 음성 로봇 '보리(보험시장)'를 시범 운영하고 있다. '보리'는 콜센터 고객이 주로 요청하는 ▲보험계약 대출 및 상환 ▲보험료 즉시 인출 ▲가상계좌 발급 ▲휴면보험금 가상팩스 발급 ▲증명서 및 신청서 팩스 발송 등의 업무를 완수한다. 또한 가입 필수 확인 절차인 해피콜, 연체보험료, 휴면 보험료 등의 아웃바운드 서비스를 짧은 시간에 더 많은 고객에게 효율적으로 휴면보험금찾기를 안내할 수 있다. 인바운드 보이스 로봇 시범 서비스는 상대적으로 디지털 수용도가 높은 20~40대 고객을 대상으로 진행됐다. 서비스 오픈 2개월 만에 인바운드 요청의 약 35%, 아웃바운드 정보 서비스의 약 60%를 보이스 로봇이 직접 처리했다. 신한생명은 콜센터 착신 중 보이스 로봇 서비스 제공 비율에 따라 휴면보험금 서비스 대상 고객을 점차 확대할 계획이다. 고객은 콜센터 상담원의 전화를 기다리면 긴 통화를 기다리는 불편함 없이 365일 24시간 보이스 로봇을 통해 원하는 서비스를 바로 이용할 수 있다.