부문 기준 매출액증가율 위 당기순이익 증가율 위 ROE 위

한화생명, '고객신뢰 PLUS' 선포로 소비자중심경영 강화

파이낸셜뉴스 2025.11.13 10:13 댓글0

한화생명이 3년 연속 ‘소비자보호 우수기업’으로 선정되며, 금융소비자 중심경영 체계의 안정성과 실행력을 다시 한번 입증했다. 금융소비자 보호가 기업 경쟁력의 핵심 지표로 부상하는 가운데, 구조적 실천 체계를 갖춘 모범 사례로 주목된다.

한화생명은 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관한 ‘2025 한국의 소비자보호지수(KCPI)’ 조사에서 3년 연속 우수기업으로 선정됐다고 13일 밝혔다. 국내 최초의 생명보험사로서, 고객 신뢰 기반 경영을 지속해 온 점이 높은 평가를 받았다.

회사 측은 소비자 보호를 대표이사 직속 부서인 ‘소비자보호실’이 독립적으로 총괄하며, 전국 8개 권역에 소비자보호센터를 운영해 현장 실행력을 강화하고 있다고 밝혔다. 또 매년 초 전 임직원이 참여하는 ‘금융소비자보호헌장 실천 서약식’ 개최, 매월 ‘소비자보호 실천의 날’ 운영 등 조직 전반의 실천문화 정착에도 집중하고 있다.

올해 3월에는 ‘고객신뢰 PLUS 선포식’을 통해 보험업의 본질인 ‘신뢰’를 재강조하고, 정도 경영을 기반으로 소비자 중심 문화 확산 의지를 명문화했다.

내부통제와 유관 조직 간 협업 체계도 눈에 띈다. 한화생명은 GA 자회사들과 함께 ‘고객신뢰GA협의체’를 운영하며, 소비자 보호 이슈를 공유하고 개선 방향을 마련하고 있다. 또 일반 GA 대상으로는 판매 행위의 내부통제를 위한 자율 점검을 실시하고 있다.

상품 기획 단계부터 소비자 관점이 반영될 수 있도록, 소비자보호실은 ‘상품소비자영향평가’, ‘상품개발협의회’ 등에 참여해 고객권익 침해 여부를 사전 검토하고 있다. 주요 마케팅 정책 수립 과정에서도 CCO(소비자보호 총괄책임자)의 사전 협의를 거쳐 실행된다.

고객 의견 수렴 체계도 운영 중이다. 한화생명은 매년 FGI(Focus Group Interview) 방식의 소비자 패널 조사와 내부 진단 컨설팅을 통해 의견을 반영하고 있으며, 상품·서비스 개선에 실질적으로 연결하고 있다고 밝혔다.

디지털 기반 고객 응대 서비스 확대도 병행 중이다. 올해 3월에는 대형 생명보험사 최초로 고령층과 청각장애인을 위한 ‘태블릿 채팅 상담’을 전국 고객센터에 도입했고, ‘AI 콘택트센터’와 화상 상담 창구인 ‘디지털 데스크’도 운영하고 있다.

최재덕 상무(CCO)는 “소비자보호 실천 노력을 지속한 결과 3년 연속 우수기업으로 선정될 수 있었다”며 “앞으로도 다양한 고객 요구를 상품과 서비스에 반영해 신뢰 중심 금융소비자보호 체계를 더욱 고도화하겠다”고 말했다.

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