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"내 택배 언제 와?" AI가 실시간 응답, 한진 '한지니' 출격

파이낸셜뉴스 2025.11.12 09:12 댓글0

AI 챗봇 ‘한지니’ 공개
대화형 응대·고객센터 효율 동시 강화

<span id='_stock_code_002320' data-stockcode='002320'>한진</span> 생성형 인공지능(AI) 기반 챗봇 '한지니'. 한진 제공

한진 생성형 인공지능(AI) 기반 챗봇 '한지니'. 한진 제공

[파이낸셜뉴스] 한진이 택배업계 최초로 생성형 인공지능(AI) 기반 챗봇을 도입하며 고객과의 소통 방식 고도화에 나섰다.

한진은 생성형 AI 모델을 적용한 AI 챗봇 '한지니'를 공개했다고 12일 밝혔다. 지난 2019년부터 규칙 기반 챗봇으로 고객 문의를 처리해왔으며, 이번 리뉴얼을 통해 자연어 처리 성능을 강화한 대화형 챗봇으로 전면 업그레이드했다. 새 시스템은 단순 응답을 넘어 문의의 맥락을 이해하고 맞춤형 답변을 제공하는 방식으로 진화했다.

이번 개편에는 아마존웹서비스(AWS)의 생성형 AI 플랫폼 '아마존 베드록'이 활용됐다. 한진은 베드록을 통해 거대 언어 모델 클로드 소넷 4를 적용, 복잡한 문의에도 실시간 대응할 수 있는 구조를 갖췄다. 또한 기술 변화에 맞춰 다양한 대형언어모델(LLM)을 유연하게 교체할 수 있는 환경을 마련했다.

특히 '멀티 에이전트 AI 구조'를 도입해 택배 조회와 예약, 일반 문의등 여러 영역을 전문적으로 분리해 처리한다. 이용자는 일상 대화체로 자연스럽게 질문할 수 있으며 "오늘 주문한 물건을 내일까지 받을 수 있을까?"와 같은 요청에도 집하 기준시간과 배송 소요시간을 종합해 안내받을 수 있다.

새로운 AI 챗봇 한지니는 한진택배 공식 홈페이지와 모바일앱에서 이용할 수 있다. 로그인한 고객은 운송장 번호 입력 없이도 택배 현황을 조회할 수 있어, 사용자 편의와 만족도 모두 향상될 것으로 기대하고 있다.

한진은 이번 생성형 AI 챗봇 도입으로 고객센터 운영 효율성도 크게 개선될 것으로 내다봤다. 최근 1년간 고객센터 문의의 약 34%가 개별 문의나 불만 접수로 확인된 만큼, 챗봇이 통화량이 몰리는 시간대나 비운영 시간대의 상담 공백을 메울 것으로 예상된다.

한진 관계자는 “AI 챗봇 한지니는 고객의 불편을 실질적으로 해결하는 대화형 파트너이자 한진의 고객 경험 혁신의 출발점”이라며 “AI 기반 물류 기술을 통해 고객과 파트너 모두가 최상의 서비스를 경험할 수 있도록 지속적으로 혁신을 이어가겠다”고 말했다.

jimnn@fnnews.com 신지민 기자

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